29/05/2026
Passageiros que perdem voos por caos no aeroporto não são ressarcidos
Viajantes suportam prejuízos de alterações e a única forma de reaver as verbas é recorrer ao tribunal. Deco diz que responsabilidades são “terra de ninguém” na lei.
Por Rui Farinha ([email protected])
[POLÉMICA] O caos provocado pelo novo sistema de controlo fronteiriço nos aeroportos portugueses está a criar uma verdadeira “terra de ninguém” em termos de responsabilidades. A Deco, associação de defesa do consumidor, alerta que os passageiros que perdem voos devido às filas no controlo fronteiriço entram numa zona cinzenta da lei, onde ninguém assume automaticamente os prejuízos causados.
Já a AirHelp considera que os viajantes continuam a ser os principais prejudicados por falhas operacionais e defende maior transparência e apoio aos passageiros. “São, com demasiada frequência, aqueles que suportam as consequências quando os sistemas falham”, afirma Pedro Miguel Madaleno, representante da AirHelp em Portugal, através de um email enviado ao nosso jornal.
O assessor estratégico da Deco, Paulo Fonseca, considera que a situação é “extremamente complexa” porque, ao contrário do que acontece nos atrasos ou cancelamentos imputáveis às companhias aéreas, não existe neste caso, na lei, “uma responsabilidade pré-determinada, automática, se o consumidor perder o voo”.
O passageiro poderá ter de avançar para tribunal para tentar responsabilizar o Estado, a infraestrutura aeroportuária ou as autoridades de controlo fronteiriço do país.
É precisamente essa ausência de responsabilidade definida que leva a Deco a falar numa quase ausência de culpas. A ANA Aeroportos pode argumentar que apenas gere a infraestrutura. As autoridades policiais podem alegar que cumprem regras europeias obrigatórias. O Governo aponta para a complexidade da implementação do sistema EES. E as companhias aéreas, na maioria dos casos, recusam assumir prejuízos quando o passageiro não chega a tempo à porta de embarque. No meio deste labirinto, é o consumidor que acaba por suportar os custos de voos perdidos e hotéis.
A AirHelp sublinha que os passageiros devem continuar a receber assistência atempada e acompanhamento durante toda a viagem, mesmo quando os constrangimentos resultam dos sistemas de controlo fronteiriço e não diretamente das companhias aéreas. “Não se pode, pois, falar de um vazio legal completo de proteção dos passageiros aéreos”, garante Pedro Miguel Madaleno.
Paulo Fonseca admite ao JN que os seguros de viagem “não resolvem automaticamente o problema”, já que muitas apólices não cobrem situações relacionadas com falhas operacionais nos aeroportos ou atrasos provocados pelas filas de controlo. “Tudo depende das condições específicas de cada contrato”, sublinha. Alerta por isso que muitos passageiros acreditam estar protegidos quando, na prática, podem descobrir demasiado tarde que não têm qualquer cobertura.
Sem respostas claras
A Deco recorda ainda que este não é um problema novo. Já em anteriores episódios de caos aeroportuário, associados a atrasos, falhas no “handling” e constrangimentos nos controlos fronteiriços, a associação tinha defendido a criação de planos de contingência. Para a associação o mais preocupante é que continuam sem existir respostas claras para os consumidores, numa altura em que, salienta, as autoridades deviam ter preparado melhor a implementação do novo sistema.
Todos apontam Governo como grande responsável
[CRISE] O Governo está debaixo de fogo devido ao caos provocado pela implementação do novo Sistema Europeu de Entrada e Saída (EES). Partidos da Oposição, associações de turismo, sindicatos da PSP e entidades de defesa do consumidor acusam o Executivo de falta de planeamento e incapacidade de antecipar problemas que afetam milhares de passageiros. Também questionam a razão de o sistema ter sido suspenso durante três meses — entre dezembro e março — para tudo ficar na mesma.
Perante a tensão, o primeiro-ministro, Luís Montenegro, admitiu a possibilidade de suspender parcialmente o sistema “nas horas críticas”. Já o ministro das Infraestruturas, Miguel Pinto Luz, pediu desculpas públicas, considerando a situação uma “vergonha”. Por seu lado, o responsável pela pasta da Administração Interna, Luís Neves, admite, em círculos próximos, que a situação é difícil, mas, ao que o JN apurou, considera que voltar a parar o novo sistema poderá ser contraproducente.
O presidente da Associação Nacional de Agências de Viagens (ANAV), Miguel Quintas, fala “num impacto brutal” e acusa o Governo de “falta de planeamento”. Segundo a entidade, alguns operadores britânicos já ponderam desviar clientes para destinos concorrentes, como a Grécia.
“Não excluímos nada nesta altura. Caso haja necessidade de suspender algum procedimento, iremos fazê-lo. Não estamos satisfeitos.”
— Luís Montenegro, Primeiro-ministro
“A única coisa que eu posso dizer aos portugueses e àqueles que nos visitam é pedir desculpas formais em nome do Governo.”
— Miguel Pinto Luz, Ministro das Infraestruturas
⚠️ Agentes exaustos e com vontade de mudar de posto
[ALERTA]
“Os meus colegas estão quase em burnout e todos com vontade de vir embora”. O alerta é de Paulo Santos, presidente da Associação Sindical dos Profissionais da Polícia (ASPP/PSP), que descreve um clima de exaustão entre os agentes destacados para os aeroportos. Segundo o responsável, muitos querem mudar de posto perante a cada vez mais exigente pressão diária.
Acusa sucessivos governos de terem avançado para a extinção do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) e de transferirem competências para a PSP sem preparação. “Nada foi feito do ponto de vista estrutural”, afirma, apontando falta de efetivos, formação insuficiente, falhas técnicas e infraestruturas incapazes de responder às necessidades.
CAIXAS DE INFORMAÇÃO / DADOS ADICIONAIS
Críticas à ANA
⚠️ Paulo Santos acusa ainda a ANA Aeroportos, considerando que a gestão comercial não é compatível com as exigências de segurança e fiscalização fronteiriça. “Há complicações quando 20 voos aterram ao mesmo tempo”. Reconhece que está previsto o reforço de cerca de 300 agentes, mas alerta que faltam condições.
Greve pode atrapalhar
A Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal (AHRESP) alerta, num e-mail enviado ao nosso jornal, para um risco de “colapso operacional” no verão e teme que a greve geral marcada para 3 de junho agrave ainda mais o cenário. Em paralelo, representantes da Confederação do Turismo reuniram-se com o Governo, tendo recebido garantias de que serão tomadas medidas para evitar constrangimentos. Do lado da Deco, há críticas à ausência de planos de contingência, já na PSP, são apontadas falhas estruturais agravadas após a extinção do SEF, há três anos.
Dados: 360 novos agentes
Mais de metade dos 570 novos agentes da PSP que ontem terminaram a formação serão colocados nos aeroportos portugueses. Ao todo, 360 polícias reforçam a Unidade de Estrangeiros e Fronteiras e entram ao serviço em julho. Lisboa recebe 150 agentes, Porto 90 e Faro 70.
Maior volatilidade
A Associação da Hotelaria de Portugal alerta para sinais de maior volatilidade nas reservas devido ao caos nos aeroportos, apesar de não existirem ainda quebras significativas. A vice-presidente Cristina Siza Vieira diz que há mais incerteza e decisões de última hora antes do pico.
P&R — PERGUNTAS E RESPOSTAS
1. Porque é que a União Europeia criou o sistema EES?
O EES (Entry/Exit System) foi criado para reforçar e modernizar o controlo das fronteiras externas do espaço Schengen. Um dos objetivos é combater a imigração ilegal.
2. Quais os passos quando um passageiro desembarca em Portugal?
Após o desembarque, começam as primeiras filas, sobretudo quando chegam vários voos ao mesmo tempo. O viajante é encaminhado para quiosques automáticos e boxes manuais com polícia. Nos quiosques, o passageiro coloca o passaporte eletrónico no leitor ótico. O sistema valida a identidade, vistos e histórico de entradas e saídas.
3. O que leva a demorar tanto tempo?
Aqui entra o EES propriamente dito. O sistema exige fotografia facial, impressões digitais e validação biométrica. É uma das fases mais demoradas, sobretudo quando as máquinas falham ou a rede está lenta.
4. Como é efetuada a validação?
Os dados são enviados para sistemas centrais europeus e cruzados com bases nacionais de segurança. Mesmo depois do quiosque, muitos passageiros ainda têm de passar por uma box com um agente para confirmar dados.
5. Porque é que os atrasos nos aeroportos portugueses se agravaram tanto com o novo sistema EES?
O EES veio acrescentar tempo ao processo de controlo, mas coincidiu com falhas de planeamento, falta de efetivos, problemas tecnológicos e limitações estruturais dos aeroportos, sobretudo Lisboa.
6. O que está a falhar do ponto de vista técnico?
Há máquinas avariadas, software com falhas, sistemas sobrecarregados, comunicações lentas e insuficiência de largura de banda. Existem também relatos de implementação simultânea de vários softwares sem te**es adequados.
7. Falta apenas mais polícia?
Não. Várias entidades dizem que o problema não se resolve apenas com mais efetivos. Faltam boxes operacionais, espaço físico e equipamentos. Em Lisboa, por exemplo, as obras reduziram temporariamente o número de postos de controlo.
8. Há também falhas na organização?
Sim. Há críticas à ausência de coordenação entre Governo, ANA e segurança. Também há relatos de falta de informação e filas mal organizadas.
JN 29.05.2026
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