28/07/2026
NAV ER ET FORVALTNINGSORGAN – IKKE EN VANLIG SERVICETJENESTE
Mange møter NAV som om det var en offentlig kundeservice. Det er en forståelig oppfatning, men den er ikke presis.
NAV er Arbeids- og velferdsforvaltningen. Det er et offentlig myndighetsapparat som forvalter lovbestemte rettigheter og plikter, treffer vedtak og disponerer en betydelig del av fellesskapets midler.
Når NAV avgjør om et menneske har rett til en ytelse, et tiltak eller annen bistand, utøver NAV offentlig myndighet. Dette er noe helt annet enn når en privat virksomhet velger hvilke tjenester den vil tilby kundene sine.
NAV er heller ikke én samlet organisasjon med én eier og én styringslinje. Det lokale NAV-kontoret bygger på et partnerskap mellom den statlige Arbeids- og velferdsetaten og kommunen.
Staten har blant annet ansvar for arbeid, trygd og pensjon. Kommunen har ansvar for de sosiale tjenestene. Det lokale NAV-kontoret må derfor forholde seg til to eiere og to styringslinjer.
HVEM BESTEMMER HVA NAV SKAL GJØRE?
Stortinget vedtar lovene, rettighetene, pliktene og de økonomiske rammene.
Regjeringen og departementene fastsetter politiske mål, forskrifter, instrukser, prioriteringer og tildelingsbrev.
Arbeids- og velferdsdirektoratet og NAV-ledelsen omsetter disse rammene til organisering, digitale systemer, arbeidsprosesser, resultatkrav og praktiske rutiner.
Kommunene styrer sitt ansvar for de sosiale tjenestene og deltar i partnerskapet rundt de lokale NAV-kontorene.
Saksbehandlere og vedtaksenheter behandler den enkelte saken innenfor regelverket og de interne prosessene.
Har politikerne ansvar for prosessene?
Ja – men ansvaret er både direkte og indirekte.
Politikerne bestemmer lovene, budsjettene og de overordnede målene. De kan også kreve endringer gjennom styringen av NAV. Men de utformer vanligvis ikke den konkrete brukerreisen, de digitale løsningene, timebestillingssystemene, ventetidene eller den daglige saksflyten.
Dette utvikles og forvaltes i stor grad av direktoratet, NAV-ledelsen og de lokale partnerskapene.
Politikerne kan derfor ikke fraskrive seg ansvaret for et system de finansierer og styrer. Samtidig kan NAV-ledelsen ikke forklare alle problemer med politiske vedtak dersom utfordringene skyldes interne prosesser, organisasjonskultur, manglende samhandling eller løsninger ledelsen selv har valgt å videreføre.
At NAV er et forvaltningsorgan, betyr heller ikke at tilgjengelighet, veiledning og menneskelig kontakt er frivillig.
NAV har en lovpålagt veiledningsplikt. Tjenestene skal være tilgjengelige, samordnede og tilpasset den enkeltes behov.
NAV skal derfor ikke være en vanlig kundeservice. Men det skal heller ikke være et lukket system som gjemmer seg bak regler, digitale løsninger eller interne prosesser.
NAV bør være en moderne offentlig forvaltning som kombinerer rettssikkerhet med tilgjengelighet og menneskelig forståelse.
Et NAV som ser hele livssituasjonen – ikke bare ett skjema eller én ytelse.
Et NAV som forklarer regelverket i et språk mennesker forstår.
Et NAV som bruker teknologi til å frigjøre tid til menneskelig kontakt.
Et NAV som involverer brukere og ansatte når tjenester og arbeidsprosesser utvikles.
Et NAV som vurderer resultatet for mennesket – ikke bare om den interne prosessen er fulgt.
NAV er offentlig forvaltning.
Og offentlig forvaltning skal være lovlig, tilgjengelig, forståelig og tilpasset menneskene den er opprettet for.
