01/06/2026
Transports : Pour l'indemnisation des voyageurs et quels sont vos droits en temps de guerre?
A QUELQUES SEMAINES DES GRANDS DÉPARTS EN VACANCES, les consommateurs se sont avisés, vu la conjoncture géopolitique et économique, à organiser leurs congés ou sont en train de les prévoir. Voilà un sujet idéal pour prévenir plutôt que courir : soyez dans le préventif le plus possible ou autant que faire ce peut. Personne n’est plus désormais à l’abri de dérives. Alors autant être acteur de ses futures vacances pour profiter du repos et de la remise en forme avec le moins d’angoisse possible.
Il s’agit d’une véritable prise de tête. Nous sommes des milliers à être victimes, à subir au quotidien, les effets principaux et secondaires de transports non fiables actuellement, quelles qu’en soient les raisons. Parmi ses nombreux “COMBATS” depuis des années, l’Association QUE CHOISIR ENSEMBLE monte au créneau pour représenter les usagers, clients, consommateurs, travailleurs, qui dépendent du service public. Que faire ? Que choisir ensemble justement ? Voici un décryptage d’une action récurrente et constante. De même, comme notre actualité géopolitique nous l’assaine tous les jours, que se passe-t-il pour les voyageurs aériens en cas de guerre ?? Ces deux volets sont abordés dans cet article. N’oubliez pas que nos antennes ardéchoises sont là, nos conseillers sont proactifs pour vous accompagner dans vos litiges. Ne restez pas seul(es).
Quel que soit le mode de transport utilisé, la ponctualité des transporteurs n’est pas au rendez-vous pour les consommateurs. La plupart des professionnels bafouent les règles et « oublient » d’indemniser les passagers en cas de re**rd significatif. C’est pourquoi Que Choisir Ensemble (anciennement UFC-Que Choisir) a fait du respect des droits des passagers l’un de ses chevaux de bataille. L’association s’est investie dans plusieurs types d’actions.
Une indemnisation automatique pour des transports régionaux à la traîne
Devant le constat sans équivoque de la dégradation des conditions de voyage des consommateurs utilisant le train, l’association a attaqué, devant le tribunal administratif de Paris, les contrats Stif/SNCF/RATP (1) qui fixent les exigences de qualité de service et de droits minimaux des passagers. Notre association a demandé, notamment, que les remboursements soient automatiques et forfaitaires en cas de re**rds récurrents. Il s’agit, pour la majorité d'entre nous, d’une des causes de stress, de fatigue au quotidien, de tensions, voire pire, au sein de nos activités professionnelles. Sans oublier évidemment, les nombreuses périodes de grèves récurrentes.
Ne pas laisser les passagers des bus sur le quai
L’essor des cars Macron a conduit l'association à s’intéresser aux conditions générales de ce moyen de transport de plus en plus utilisé par les consommateurs.
De nombreuses clauses abusives ont ainsi pu être relevées notamment pour tout ce qui a trait au respect des horaires.
Fin 2017, l’association a assigné les deux principaux acteurs du marché qui ne se conformaient pas à la réglementation européenne (2). Les professionnels ont d’ores et déjà modifié certaines dispositions de leurs contrats. La procédure est encore en cours avec l’un de ces deux acteurs.
(1) Retards des TER : l’UFC-Que Choisir réclame des indemnités automatiques pour les usagers, https://www.quechoisir.org/action-ufc-que-choisir-re**rds-des-ter-l-ufc-que-choisir-reclame-des-indemnites-automatiques-pour-les-usagers-n49560/, 19/12/2017.
(2) Cars Macron : l’UFC-Que Choisir assigne Ouibus et Flixbus, https://www.quechoisir.org/action-ufc-que-choisir-cars-macron-l-ufc-que-choisir-assigne-ouibus-et-flixbus-n49292/, 12/12/2017.
Transport aérien : En temps de guerre, quels sont vos droits ?
L’éclatement du conflit au Moyen-Orient s’est traduit par la fermeture des espaces aériens de plusieurs pays du Golfe et, par mesure de sécurité, par la suspension de lignes opérées par certaines compagnies, dont Air France. Au total, plusieurs milliers de vols ont été annulés depuis le 28 février. Ce contexte rend l'application du droit des passagers plus complexe. Le point sur ce que vous pouvez exiger des compagnies aériennes si elles vous ont laissé sur le tarmac.
L’essentiel
Le règlement CE n° 261/2004 protège les passagers d’une compagnie européenne s’ils décollent d’un aéroport du Vieux continent ou y atterrissent. Il s’applique aussi aux compagnies non européennes telles que celles du golfe Persique uniquement si le vol décolle d’un aéroport de l’Union européenne (UE).
Ce règlement prévoit le remboursement des billets annulés, même en cas de conflit armé.
Pour être remboursé, il ne faut pas annuler soi-même le billet, mais attendre que la compagnie aérienne déclare officiellement que le vol ne décollera pas.
En cas de « circonstances exceptionnelles » comme un conflit armé, l’indemnisation forfaitaire (de 250 € à 600 €) prévue par le règlement européen n’est pas due.
Si vous êtes bloqué en correspondance ou subissez le report d’un vol retour, la compagnie aérienne a une obligation d’assistance qui comprend les frais d’hôtel et de restauration.
Les États-Unis et Israël ont lancé une offensive sur l’Iran le 28 février dernier. Téhéran a répliqué en envoyant des missiles et des drones sur plusieurs pays (Émirats arabes unis, Qatar, etc.). La guerre touche aussi le Liban. De nombreux espaces aériens restent fermés. Les compagnies aériennes européennes (Air France, Lufthansa, British Airways, etc.) ont été nombreuses à suspendre leurs vols vers plusieurs pays de cette zone.
Comme de nombreux aéroports de la région sont des hubs internationaux, c’est-à-dire des aéroports de correspondance pour les long-courriers, les vols vers l’Asie sont aussi fortement perturbés. Résultat, plusieurs milliers de vols ont été annulés ou re**rdés depuis le début du conflit, impactant de nombreux voyageurs français.
Contexte général
En cas d’annulation ou de re**rd important, les règles d’indemnisation et de prise en charge sont régies par le règlement CE n° 261/2004 si :
Le vol au départ et/ou à destination d’un aéroport de l’Union européenne (UE) est assuré par un transporteur communautaire.
Le vol est assuré par un transporteur non communautaire (compagnies du Golfe telles qu’Emirates, Etihad Airways ou Qatar Airways). Dans ce cas, le règlement ne s’applique qu’aux vols décollant d’un aéroport situé dans l’UE (article 3).
En temps normal, ce règlement prévoit :
Le remboursement intégral du billet dans un délai de 7 jours ou, à défaut, le réacheminement du passager par d’autres moyens.
Une indemnisation forfaitaire, sauf si la compagnie a prévenu les passagers de l’annulation plus de 15 jours avant le départ ou en cas de « circonstances exceptionnelles ».
Les troubles politiques, les conflits ou la fermeture d’espaces aériens sont considérés comme des « circonstances exceptionnelles ». Cela ne signifie pas pour autant que tous les droits des passagers sont suspendus. Certes, ces derniers n’ont plus droit à l’indemnisation forfaitaire. Mais, en cas d’annulation de vol, la compagnie se doit malgré tout de :
rembourser le billet d’avion ou proposer un autre vol ;
prendre en charge les frais d’assistance (hôtel supplémentaire, repas, etc.).
Attention, lorsque le vol part d’un aéroport situé hors UE et qu’il est opéré par une compagnie non européenne, ce sont les conditions générales de vente (CGV) et le droit local qui s'appliquent.
Questions fréquentes
Mon vol au départ de Paris est annulé. Vais-je être remboursé ?
Oui. Si votre vol vers une zone de conflit (Tel-Aviv, Doha, Dubaï, etc.) est annulé pour raisons de sécurité, c’est le règlement CE n° 261/2004 qui s’applique : le remboursement doit intervenir dans un délai de 7 jours. En revanche, aucune indemnisation supplémentaire ne sera versée.
Bon à savoir Ne prenez pas les devants ! N’annulez pas votre billet avant que la compagnie ne confirme l'annulation du vol. Si vous anticipez, il peut être considéré que vous avez renoncé à voyager, et le règlement européen ne s’appliquera pas. Pour obtenir un remboursement, il faudra alors entamer des négociations avec le transporteur.
Enfin, le remboursement en bon d’achat plutôt que par virement ne peut être imposé par la compagnie. Cette dernière doit vous laisser le choix et obtenir votre consentement écrit pour vous verser la somme sous la forme d’un bon.
Je suis bloqué dans un pays du Moyen-Orient ou en Asie, à la suite d’un vol retour annulé par la compagnie.
Quels sont mes droits ?
S’il s’agit d’une compagnie européenne, le règlement CE n° 261/2004 s’applique obligatoirement. Lorsqu’un vol est annulé, la compagnie doit offrir au passager :
soit le remboursement du billet ;
soit un réacheminement vers la destination finale dans un délai raisonnable.
Si la compagnie ne propose pas de solution de repli, il est possible de réserver un vol auprès d’un autre transporteur et d’en réclamer le remboursement au transporteur défaillant. Et ce, même si le prix du nouveau vol est plus élevé (tout en restant acceptable).
En revanche, pour obtenir le remboursement de ce billet, il vous faudra prouver que votre compagnie ne vous a pas fait d’offre acceptable. Par ailleurs, la compagnie doit se tenir à son devoir d’assistance, c’est-à-dire qu’elle doit prendre en charge les frais de repas, d’hôtel et de réacheminement vers l’aéroport.
S’il s’agit d’une compagnie non européenne, ce qui est bien souvent le cas dans la situation actuelle puisque les compagnies du Golfe ont annulé beaucoup de vols depuis cette zone, la loi applicable depuis le 17 décembre 2009 est déterminée par les conditions générales de transport (règlement CE 593/2008 dit « Rome I »).
Si le contrat désigne la loi étrangère, celle-ci s’appliquera au contrat. S’il n’indique rien, la loi française est applicable si :
le passager a sa résidence habituelle en France ;
et que le lieu de départ ou d'arrivée se situe en France.
Puis-je faire jouer mon assurance rapatriement, l’assurance annulation ou ma carte bancaire ?
C’est peu probable. La plupart des polices d’assurance couvrent essentiellement les problèmes liés à des imprévus de santé. Vérifiez dans votre contrat si le motif d'annulation est couvert ou s'il n'est pas listé dans les causes d'exclusion de garantie.
Pour les cartes bancaires haut de gamme (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.), le voyage doit impérativement avoir été réglé avec ladite carte. Ensuite, il faut se plonger dans les détails du contrat.
Bon à savoir L’État français a mis en place un rapatriement militaire des personnes coincées au Moyen-Orient. Attention, ce rapatriement n’est pas gratuit, une contribution de plusieurs centaines d’euros est réclamée.
Je pars de France mais j’ai changé d’avis. Puis-je annuler mon billet sans frais ?
Les images de missiles et de drones tombant sur la devanture d’hôtels ou à proximité des aéroports ont refroidi de nombreux voyageurs. Face au danger, peut-on annuler son billet sans frais ? Tout dépend du mode d’achat.
Vol sec
Si vous avez réservé un vol seul, directement auprès de la compagnie ou d’un intermédiaire, la réponse est assez simple : non. Si vous annulez votre vol alors que la compagnie prévoit de l’assurer, vous pouvez tenter de négocier avec elle, mais rien ne l’oblige à faire un geste commercial.
Voyage à forfait
En revanche, s’il s’agit d’un « voyage à forfait » (vol + hôtel ou séjour tout compris) effectué auprès d’une agence de voyages, la réponse est plus subtile. L’agence de voyages a une obligation d’information auprès de ses clients et doit les prévenir « lorsque, avant le départ, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur », comme l’indique l’article L. 211-13 du Code du tourisme. Si vous ne pouvez profiter pleinement du voyage à cause de la situation locale, elle doit vous en informer et vous proposer un remboursement.
Par ailleurs, une agence de voyages a une obligation de sécurité envers ses voyageurs (article L. 421-1 du Code de la consommation). Elle s’expose donc à une sanction pénale (article 223-1 du Code pénal) concernant les risques causés à autrui. Si elle vous informe d’un problème de sécurité sur place, elle doit vous donner la possibilité de résilier le contrat sans frais ou vous proposer une modification du séjour.
Comment me faire rembourser mes frais (hôtel, restauration, etc.) ?
Le premier réflexe est de prendre contact avec le service commercial de la compagnie. Vous devrez présenter les justificatifs.
S’il s’agit de vols devant être assurés par Vueling ou Ryanair, l’UFC-Que Choisir peut vous assister rapidement dans cette démarche. Nos associations locales peuvent aussi vous aider. Vous devez aussi solliciter le médiateur du tourisme et du voyage.
