08/07/2026
𝗢𝗙𝗜𝗖𝗜𝗡𝗔 𝗗𝗘𝗟 𝗖𝗢𝗡𝗦𝗨𝗠𝗜𝗗𝗢𝗥 𝗦𝗘 𝗥𝗘𝗨𝗡𝗘 𝗖𝗢𝗡 𝗖𝗢𝗡𝗧𝗥𝗔𝗟𝗢𝗥𝗜𝗔 𝗗𝗘 𝗦𝗘𝗥𝗩𝗜𝗖𝗜𝗢𝗦 𝗕𝗔𝗡𝗖𝗢 𝗣𝗢𝗣𝗨𝗟𝗔𝗥
Desde 2019, solicitamos una reunión con la contralora de servicios del Banco Popular, Runia Rojas Soto, desconocemos los motivos pero no recibimos ninguna respuesta a nuestros correos electrónicos y los telefonistas de la contraloría siempre alegaron que no podían hacer nada. Haciendo un esfuerzo extraordinario fue posible concretar una reunión virtual, por medio de la plataforma Teams. El objetivo de la reunión era el mejoramiento del servicio al cliente. Nuestro director, Róger Corrales Alvarado, expuso una serie de casos que pusieron de manifiesto el maltrato contra adultos mayores, por problemas de acceso, por el bloqueo con cadenas de la entrada a la sucursal de Guadalupe de Goicoechea, quedando como único acceso la entrada y salida de vehículos e incumplimientos de exoneraciones por el uso de ventanilla o servicio de caja, para adultos mayores y pensionados, con mala actitud de los funcionarios, un caso de maltrato físico por parte de un funcionario del banco que le dio un manotazo a un consumidor, alegando que no podía tocar la máquina expendedora de fichas y otros. Poniendo en evidencia que no se pone en práctica un protocolo de servicio al cliente. Además, ofreció sus servicios gratuitos como asesor en servicio al cliente, al contar con un título, experiencia laboral y haber realizado investigaciones para crear veinte publicaciones de la Oficina del Consumidor, que incluye la elaboración de un protocolo de satisfacción de clientes difíciles. Llamó mucho la atención la participación del gerente Jorge Brenes Artavia, quien utilizó la mayor parte del tiempo y dio las posiciones del banco, dejando muy poco espacio para la participación de la contralora, quien era la persona con quien se concertó la reunión. Así, no fue posible, preguntar acerca de la puesta en práctica de las quince funciones de la contraloría, las trece funciones de la contralora y sus cinco potestades legales, especialmente, sus potestades de investigación por medio del libre acceso a todos los expedientes, archivos, informes y documentos del banco, con la colaboración de todos los funcionarios. Lamentamos, que ni la contralora ni el gerente hayan tenido interés en el asesoramiento gratuito y que los casos planteados hayan sido analizados desde una perspectiva legalista y del derecho de defensa, pero no como fallas de la organización susceptibles de mejora, para la elaboración de directrices y protocolos de atención. Nuestro director señaló que este banco se apoya más en publicidad de una supuesta satisfacción del cliente que en capacitar a su personal para el servicio al cliente, ya que, en la práctica, cuando surge un problema o conflicto, no se ha podido observar el seguimiento de un protocolo del servicio al cliente, sino que se sustituye por habilidades y conceptos personales, que pueden ser muy subjetivos. Incluso, como en el caso del gerente de Guadalupe, que se escondió en su oficina para no atender a nuestro director, por el problema de las cadenas en la entrada para personas con discapacidad y adultos mayores, que al final se resolvió mediante una orden sanitaria del Ministerio de Salud. 🙃
